Samara Valerio

O valor de um ídolo

2009-06-29T07:43:00.000-07:00

Essa semana tivemos duas grandes perdas no cenário artístico (Farrah Fawcett e Michael Jackson) e não poderia deixar passar este momento sem escrever algo a respeito.

Para mim, que sou de “80”, claro que a maior perda foi do Michael Jackson. Cresci acompanhando suas transformações, mais na aparência do que qualquer outra coisa, mas, sem dúvida, fui expectadora dos melhores momentos do astro.

Foi dele o meu primeiro disco, sim LP mesmo, um disquinho promocional da Pepsi, que eu adorava e não sei onde foi parar. Pior que logo valerá fortunas.

Enfim, esta tragédia (não que a morte de alguém seja uma tragédia, mas a morte de um ídolo sempre é) me fez refletir sobre o comportamento humano, e quem sabe surjam mais analogias sobre a vida e a comunicação.

Uma constatação é certa, a morte vende muito e todos querem se beneficiar de alguma forma. Desde quinta-feira não se fala em outra coisa a não ser na morte do Michael. Chega a ser engraçado, porque nos últimos anos as pessoas mal falavam nele e quando falavam não eram coisas muito agradáveis, mas agora, ele voltou a ser o grande REI do Pop.

Os mesmos veículos que anos atrás o acusavam de pedofilia ou o achamavam de “freak”, hoje se rendem ao magnífico talento de Michael. No dia de sua morte, o google e o Twitter caíram, de tanta busca por informações.

Ontem cheguei a ouvir no Jornal Nacional que as vendas dos CDs, ou melhor, das músicas dele subiram extraordinariamente e talvez seja possível pagar as dívidas, algo em torno de meio bilhão de dólares, somente com estas e os direitos autorais. Inacreditável, mas o Michael morto vale mais do que ele vivo.

Marketing de relacionamento, hum???

2009-06-12T12:44:00.001-07:00

Acredito que todas as empresas já ouviram falar em CRM, em manutenção de cliente, pós-venda e etc. Hoje é possível, eu me arriscar em afirmar, que todas as grandes empresas devem estar equipadas com um belíssimo CRM, inclusive customizado. Pois bem, mas para que serve mesmo? Sim, essa é a pergunta que me faço diariamente, já que são pouquíssimas empresas que realmente se preocupam e tem esforço para gerenciar e criar ações de relacionamento com o cliente.

Acho que o melhor exemplo de como não manter um bom relacionamento com o cliente são, hoje, as empresas de telefonia. Elas são ótimas em venda, mas o pós-venda, meu Deus! O cliente é desrespeitado desde o início de qualquer contato telefônico, tantas mil opções para quem só queria alguém para atender ao telefone e ajudar a resolver ou informar alguma coisa. Pior ainda é quando te transferem umas cinco vezes e tens que repetir tudo de novo em todas as vezes. Onde está a inteligência de relacionamento aqui?

No caso das empresas de telefonia, acredito que o descaso com o relacionamento se dá, principalmente, pelo número reduzido de empresas do setor, mas vamos ver se com a portabilidade as coisas melhoram...

Para fechar o raciocínio, acho que em comunicação uma coisa está sempre ligada à outra, desta forma, retomando a questão da analogia feita no post anterior, não adianta somente conquistar, para o relacionamento perdurar, tem que continuar dando atenção, dentre outras coisas (dia após dia). Na verdade conquistar tanto o cliente como um namorado ou namorada (para comemorar o dia de hoje) não é assim tão difícil, mas manter é bem mais complicado. Falarei disso no futuro...

Comunicação é o retrato da vida

2009-05-31T14:43:00.000-07:00

Essa semana foi difícil achar um tema para escrever. Queria fazer um post didático, algo que trouxesse informações e dicas concretas, as quais sempre buscamos e damos bem mais atenção do que pensamentos mais filosóficos.

Pois bem, foi aí que me despertou o quanto nos prendemos aos guias ou, como muitos chamam, às receitas de bolo, quando podíamos analisar os casos complexos via interpretação e experiência. A comunicação é reflexo ou, deveria ser, da própria vida e das necessidades do ser humano.

O que está acontecendo hoje é o resultado desta percepção, pena que muitas marcas não se deram conta disso, mas as pessoas estão exigindo a comunicação de mão dupla. Tudo fica muito simples quando fazemos analogias com a vida, quem gosta de uma relação na qual somente o outro fala, que as suas necessidades nunca são atendidas ou mesmo percebidas e quando parece sempre ter um interesse excuso por trás.

Pois nos últimos 50 anos, a comunicação foi aquela relação que ninguém gostaria de ter para si. Manipuladora e autoritária, sempre querendo algo e entregando muito pouco. Ainda bem que essa Era acabou!

Essa não deveria ser somente uma afirmação do consumidor, mas também das empresas. Essa é a chance de realmente construirmos algo genuíno e sólido, pois voltando às analogias do relacionamento pessoal, de que interessa os casamentos de 50 anos, se eles não tiverem como base o amor, o respeito e a sinceridade.

Para nós comunicadores, vamos construir uma relação de respeito, admiração, atenção, reciprocidade, ou seja, tudo aquilo que buscamos para a nossa vida!

Barack Obama e a comunicação de engajamento

2009-05-25T10:13:00.000-07:00

Esta semana fui convidada a prestigiar o evento que comemorou os 10 anos de Ag2, agência digital gaúcha, que hoje está no ranking das 5 maiores agências digitais do Brasil.

O evento, que bateu um golaço em conteúdo, contou com a participação de Cesar Paz, para quem não conhece, Presidente da Ag2, John Michael Pierobon, consultor internacional de tendências online e Ben Self, fundador da Blue State Digital e um dos responsáveis pela campanha do Presidente Americano Barack Obama. O evento foi conduzido pelo excelente, Pyr Marcondes, editor da Revista Meio Digital.

Obviamente, todos estavam ansiosos para ouvir o Ben Self e o detalhamento da mais envolvente, na minha opinião, campanha política vista até hoje. O quase menino, Ben Self, me surpreendeu bastante com o grau de maturidade apresentado na construção da campanha e o impressionante número de participantes que se engajaram nas diversas formas propostas através desta.

Fazendo um resumo interpretativo, um político pouquíssimo conhecido, mas com uma empatia gigantesca, surge com a grande idéia de propor mudanças no, distante e frio, comportamento político americano. Para isso se empenha em construir uma campanha diferenciada e envolvente, que faça com que as pessoas sintam-se parte do processo eleitoral. O mais curioso e também surpreendente é que Barack Obama dispunha de poucos recursos para a campanha, partindo daí um dos pressupostos, a arrecadação em larga escala, através do meio digital, para investir também em outros meios mais tradicionais.

Para a construção da campanha, Ben Self destacou alguns pontos imprescindíveis, como:
Regularidade;
Relevância;
Autenticidade;
Transparência;
Aumento das expectativas;
Mensuração.

A grande questão é que, realmente, não se precisa de tanto dinheiro assim para montar uma comunicação eficiente e eficaz. Simplificando, basta fazer com que as pessoas sintam-se parte, sejam ouvidas e respeitadas. Quanto a isso a campanha presidencial tirou nota 1000! Usou e abusou de ferramentas sociais para atrair a participação dos mais diversos públicos e disponibilizou a abertura necessária para isso.

O eleitor podia contribuir com dinheiro (não importando o valor), ser um voluntário nos comitês de campanha ou um porta-voz na sua comunidade, assim como contar a sua história online no blogsite oficial da campanha e saber de todos os passamos do futuro presidente. Obama utilizou todos os recursos sociais possíveis e o resultado foi inquestionável, o pouco conhecido senador do estado de Illinois, negro e com um sobrenome nada convidativo, Hussein, se elegeu quadragésimo quarto Presidente da (ainda) maior potencial mundial.

Para finalizar, fazendo um link com o último post, Obama soube aumentar seu Whuffie através de ações simples, mas consistentes, que tiveram como base a construção de confiança, o engajamento e relacionamento com os futuros eleitores, chancelando como verdadeira a expressão utilizada: “Yes, We can!”.

Você já ouviu falar de Whuffie?

2009-05-17T18:48:00.000-07:00

Whuffie é a nova “moeda”, baseada em sua reputação, como dizem os especialistas no assunto. Lançada por Coy Doctorow, criador do blog ‘boing-boing’, em seu livro de ficção científica “Down and Out in the Magic Kingdom”, no futuro, descrito pelo autor, o capital social será a nova moeda global, substituindo moedas reais como dólar, euro, real e etc.

Mas que diabos é esse Whuffie, anyway? Para entender, temos que retomar o assunto Mídia Social, pois é através delas que conseguimos uma maior propagação de nossas ações, o que pode resultar no aumento ou diminuição de nossos whuffies.

O livro de Tara Hunt, “The Whuffie Factor”, traz conclusões interessantes, dentre elas, que há três maneiras de se construir um negócio ou ganhar dinheiro online: pornografia, sorte ou whuffie. Dentre os três, somente o Whuffie é o previsível jeito de atingir ambos (construção ou solidificação de um negócio e fazer dinheiro). Whuffie é o retorno de sua reputação, ele é baseado em ações positivas e negativas, nas suas contribuições para a comunidade e sobre o que as pessoas pensam de vocês. Desta forma o peso dos seus whuffies é dado pelas suas interações/participações com comunidades (redes) e indivíduos.

No livro de Cory Doctorow, ele descreve três formas de aumentar seu whuffie: ser legal, ter um bom networking ou ser notável. Para a nossa realidade e, aqui, entram indivíduos e empresas, a grande maneira de aumentar seu whuffie é a confiança. No ambiente digital é mais importante ter o capital social do que ter dinheiro. Transações financeiras fazem parte do mercado econômico, whuffie faz parte da economia do dar (the gift economy).

Como descrito no livro da Tara Hunt, na economia do dar, quanto mais você dá, mais whuffie você ganha. Aqui, quando eu uso o meu Whuffie para ajudar alguém a aumentar seu whuffie, vai gerar na rede um incremento de whuffie para ambos.

Para visualizarmos um exemplo de usar seu whuffie na vida real, um indivíduo que está concorrendo a uma vaga de trabalho e que possivelmente tem as mesmas qualificações que os demais candidatos pode ficar a frente se tiver um capital social de imenso valor (entrando aqui os três conceitos: ser legal, ter uma rede de relacionamento vasta e consistente e ser notável). Ter um alto capital social permite a você acessar as melhores posições e, por sua vez, os melhores salários.

O mesmo também funciona para empresas. Mesmo num mercado super competitivo, uma empresa que tenha um capital social alto vai se sobressair. Desenhando isso: a empresa deve estar conectada com muitos de seus consumidores, que irão estender sua palavra para seu network. As pessoas vão falar de seu produto porque ele é notável ou porque você tem o melhor atendimento ao consumidor. Novos consumidores irão até você porque agora sabem que você tem o melhor atendimento ou produto. O alto capital social vai ajudar a empresa a ganhar consumidores e a vender mais, obviamente.

No livro, Tara destaca que as empresas que têm bastante dinheiro (budget) podem continuar comprando mais publicidade, mas após a Internet, publicidade não é mais garantia de influência. Aliás, aqui é um bom link para a próxima discussão, aguardem.

Informações retiradas do livro “The Whuffie factor – using the power or social networks to build your business”.

Comunicação de relevância

2009-05-12T14:05:00.000-07:00

Os dias têm sido cada vez mais corridos e esse final de semana não foi diferente. As horas passaram voando e não consegui parar para escrever um novo post. Domingo à noite, já exausta e deitada, esperando uma segunda-feira cheia, fiquei filosofando sobre a vida, essa correria maluca, a quantidade de coisas que nos circundam e como isso interfere em nossa área.

A quantidade de informação disponível gratuitamente, às vezes, nos faz até perder o foco e, para solucionar isso, estamos cada vez mais seletivos. A relevância tem sido a principal arma para atrair a atenção.

Sabemos que cresce, a cada dia, o número de empresas comunicando-se nos diversos meios, mas será que o público consegue ouvir todas? Com certeza, NÃO. Essa resposta é óbvia, basta pensar na sua própria experiência. Em quantas “comunicações” você passa os olhos por dia e quais realmente te prendem a atenção?

Sexta-feira passada, eu estava no carro, ouvindo as notícias pelo rádio, e uma delas era sobre a Rede Globo. Dizia que a empresa diminuiu o tempo dos intervalos comerciais para 2 minutos no horário nobre, com o intuito de não perder a audiência. Isso só reflete o que acabo de salientar, a relevância é TUDO! Quem está assistindo ao Jornal Nacional estará interessado no comercial de margarina? E pior, se a pessoa tem TV a cabo, vai assistir algum comercial na vida, ainda mais se o intervalo for de 3 ou 4 minutos? Talvez vá para outro canal e nem volte.

Na verdade, acho que a quantidade de informação disponível e o fácil acesso a elas vão interferir diretamente na forma de fazer comunicação. Isso ainda não é pensado e planejado pela maioria das empresas, mas é uma tendência nítida nesse mercado tão competitivo. Estamos caminhando a passos rápidos para a comunicação de nicho e deixando a comunicação de massa cada vez mais no passado.

Para reforçar esta idéia fica a dica do livro “O declínio da mídia de massa” de Joseph Jaffe, que aborda muitas idéias interessantes sobre os requisitos para uma comunicação eficiente nesta era de nichos, com tantas novas mídias para supri-los. Com certeza, muitas idéias me inspirarão para novos posts.

Pense a respeito e dê a sua opinião. Como você acha que, daqui a alguns poucos anos, conseguiremos prender a atenção do consumidor?

A nova era da internet, redes sociais

2009-05-04T06:37:00.000-07:00

Criei este blog pensando no curso que estou fazendo na Perestroika sobre Gestão de Contas que, aliás, tem se mostrado muito interessante.

Enfim, gostei tanto da experiência que resolvi seguir com a proposta de compartilhar os mais diversos assuntos que envolvem comunicação e marketing. Espero que esta seja uma janela para troca de conhecimentos.

Voltando a que viemos, desde o último F5 (evento que a AGADi realiza mensalmente e sou a organizadora) só ouço falar em mídias sociais ou redes sociais. Este evento repercutiu bastante dentro do nosso meio, alguns associados (todos agências digitais) acharam a abordagem muito “off”. De fato havíamos convidado um dos maiores blogueiros do Brasil, porém o cara é publicitário e utiliza a ferramenta para explorar assuntos ligados a publicidade.

Ele levou ao evento cases que circundam a publicidade tradicional, porém com a utilização de ferramentas digitais, como por exemplo o vídeo tão comentado, sei lá porque, da Susan Boyle, da ação envolvendo o Tiger Woods (Walk on Water) no YouTube. Isso não tem nada de errado, tanto é que as empresas estão conseguindo fazer um burburim com esse tipo de ação viral, muito mais por entretenimento e mídia espontânea.

Enfim, depois pensando sobre a discussão entendi que, nossos nobres colegas, estavam falando em estratégia digital. Essas ações refletem a falta de percepção de agências de comunicação, leia-se propaganda, assim como a imaturidade do mercado em relação a capacidade das próprias ferramentas digitais, a interatividade e proximidade que elas permitem.

Lembrando, não julgo certo ou errado os exemplos citados, mas saliento que muito mais poderia estar sendo feito. Aí entram alguns bons exemplos de empresas que tem buscado as mídias sociais para se aproximarem de seus consumidores. Uma delas tem sido a Dell, que vem gradativamente recuperando a credibilidade e status de marca e através do Twitter abriu um canal de divulgação e contato direto. Aliás, já há bastante tempo a Dell tem investido não somente em vendas online, mas em comunicação digital.

Falando em Twitter, ele foi a grande estrela das últimas semanas. Depois do evento, parecia até combinado, mas saiu matérias sobre ele no Fantástico, na Zero Hora (um dos principais jornais de Porto Alegre), Revista Exame, Webinsider, vários blogs e sei lá mais aonde. Resumindo, o twitter bombo nos últimos dias!

Para completar, ontem eu estava dando uma olhada na Rede Interatores (http://interatores.ning.com/), a qual faço parte, e descobri um relatório muito interessante chamado Social Media Marketing Industry Report. Este traz dados sobre utilização das ferramentas pelo pessoal do marketing, quais as ferramentas mais utilizadas (Twitter, blogs, facebook e LinkedIn), o perfil mais comum do usuário, quanto tempo é gasto em média semanal, retorno e etc. Quem tiver interesse é só acessar: http://www.whitepapersource.com/socialmediamarketing/report/

Para finalizar este post, (só esse post, porque a discussão não encerra aqui, apenas começa!) minha opinião é que estamos recém engatinhando na utilização de mídia social, as estratégias virão com o próprio amadurecimento. Fica a minha sugestão, aproveite as redes sociais, elas têm um enorme potencial tanto para o individuo quanto para as empresas.

Segundo Ato

2009-04-25T16:04:00.000-07:00

Ainda sobre o perfil de um gestor de contas...
A curiosidade me levou a campo para consultar alguns profissionais “Premium” do setor de comunicação e enriquecer esse material.
Aí vão alguns depoimentos:

Cesar Paz – Diretor Presidente da Ag2

Visão de oportunidade
Senso de urgência
Relacionamento interpessoal
Capacidade de argumentação
Entendimento do negócio
Team worker

Patrícia Angeletti – Gerente de Mídia da Paim

Liderança: Faço sempre a analogia com o “capitão de um time”. Vejo o gestor como um agregador das áreas, facilitador das comunicações. É preciso conhecer “de pessoas”, afinal são elas nossa principal matéria-prima do trabalho;
Motivação: como todo o processo envolve muitas pessoas, faz toda a diferença a forma de lidar com os problemas e pontos de vistas. É brutal a diferença da entrada de um trabalho por um gestor que esteja motivado do que por outro que não acredita que é possível fazer um trabalho bem desenvolvido.
Conhecimento de todo o processo / áreas: não é o conhecimento específico ou aprofundado, mas é ter uma noção do funcionamento, tempo de execução dos trabalhos de cada área, para poder gerenciar bem as demandas , bem como defender e argumentar junto ao cliente.

Simone Rosa - Diretora da Marketing Business Promoções

Competências Pessoais:
Desenvoltura e segurança;
Conhecimento real do cenário que atua;
Honestidade;
Humildade;
Capacidade de ouvir e apreender outros pontos de vista;
Facilidade de adaptação às situações adversas e muita tranquilidade para enfrentar situações de alta pressão, adquiridas por um universo cultural pessoal.
Competências técnicas:

Profundo conhecimento técnico;
Objetividade, clareza e lógica;
Capacidade de administrar conflitos;
Liderança pela capacidade de traçar diretrizes e alto poder de gestão de equipe para motivar o engajamento do grupo frente aos objetivos;

OBS: O profissional ter uma visão holística é resultado de um aprendizado pessoal (é através da riqueza do universo pessoal que o profissional qualifica a sua atuação técnico-profissional ) !

Mariana Balestra - Gerente de Atendimento Paim

Talvez todo mundo ache que é fácil falar do que a gente faz.
Mas, de verdade... não é.
Principalmente pelo fato de sermos chamados de ATENDIMENTOS.
Quando nossos próprios pais e familiares desdenham a lutada guerra do primeiro emprego...
Achando que a gente é uma evolução da telefonista.

Pasmem, até aí, tudo bem... pais nunca entendem nada mesmo.

E quando a gente efetivamente está entendendo onde nos metemos que nos chamam de ‘boy de luxo’?
Tá achando isso conceitos muito antigos... POIS SÃO! UFA!
Chega né?!

É... na minha visão, a função de atendimento, esta em constante evolução.
Seus profissionais então... mais do que nunca.
E não falo em evolução, pois o mundo evolui todos os dias.
Falo em evolução da profissão mesmo. Falo em o quê seremos, o que devemos ser hoje.
Pra mim, hoje e no futuro, existem características que são básicas para ser atendimento.
Sem elas... esqueça.
Você não serve.
Ser atendimento é ser CURIOSO. É perguntar! Sobre tudo. Sobre todos. Sobre todas as coisas.
Ser atendimento é ser ORGANIZADO. É ter ideias claras. Ou pelo menos tentar clareá-las.
Ser atendimento é mostrar que função de BOY DE LUXO, a gente deixa pra quem sabe andar de moto.
Ser atendimento é ser CRIATIVO. Claro... sem ofuscar nenhuma criatividade alheia. CRIATIVIDADE em resolver as coisas. Em resolver problemas.
Ser atendimento é descobrir que a palavra PROBLEMA é SOLUÇÃO pra nós.
Ser atendimento é mostrar que A GENTE É PARTE FUNDAMENTAL DA EQUIPE, em todas as areas.
Ser atendimento é mostrar como uma OPERAÇÃO ORGANIZADA vale por mil palavras.
Ser atendimento é saber que CLIENTE é PARCEIRO. É conhecedor do seu negócio. E que comunicação no negócio dele, é UMA PARTE.
Ser atendimento é saber que nosso nome não vai quase em nenhuma ficha de inscrição. Mas sem a gente NÃO VAI NENHUM NOME.

E por fim... a gente não é atendimento.
A gente gerencia as contas dos nossos clientes.
A gente gerencia grandes verbas.
A gente otimiza pequenas verbas.
A gente gerencia uma operação.
E faz dela um sucesso. Ou um fracasso.

Para finalizar o assunto, abusei um pouco, perguntando, aos que me conheciam, quais seriam as minhas características pessoais que compõe o perfil de atendimento (gestor de contas)?
Segue abaixo os relatos:

Cesar Paz (meu eterno modelo de profissional, Presidente por duas vezes da AGADi, entidade onde sou Gerente Executiva, ou seja, meu chefe):

· Relacionamento interpessoal
· Organização
· Capacidade de argumentação
· Team worker

Patrícia Angeletti (representante da Paim na AGADi)

· Carisma
· Liderança
· Entusiasmo / motivação

Simone Rosa (foi diretora da ARP, realizamos o primeiro Fórum de Internet Corporativa em parceria com a Semana da Propaganda, agora Semana da Comunicação ARP)

· Capacidade de gerenciar conflitos;
· Humildade sem perder o foco, para estabelecer os objetivos frente às diversidades;
· Simpatia e desenvoltura para gerenciar pessoas e com isso manter a motivação do grupo e atingir os resultados;
· Facilidade de adaptação e tranquilidade para implantar ações táticas.

Ser um bom atendimento é:

2009-04-21T13:32:00.000-07:00

Comecei um curso de gestão de contas há duas semanas. Trabalhar com atendimento ao público não é novo para mim, que já faço isso desde 2000 e olha que comecei a trabalhar em grande estilo, fora do Brasil. A novidade é ser atendimento de agência de comunicação.

Explicando, me formei em direito, fiquei muito tempo perdida em relação as minhas escolhas profissionais, até enxergar nas minhas habilidades pessoais, principalmente de relacionamento e comunicação, uma extensão para a construção de uma carreira.

Após um período de grande aprendizagem no meu trabalho atual, estou pronta para alçar novos voos. Bom, depois desse breve histórico, vamos ao que viemos:

O que é ser um bom, ou melhor, um diferenciado profissional de atendimento?

Na minha opinião, tem três características pessoais que são indispensáveis, aí vão:

Capacidade de argumentação: não basta, obviamente, falar, tem que argumentar, tem que se posicionar perante o cliente e a agência;
Dinamismo e proatividade: essa é uma característica que não diferencia somente o bom atendimento, e sim o bom profissional.
Capacidade de relacionamento interpessoal: essa é com certeza a característica mais marcante de um profissional da área, e sem ela é impossível se exercer a profissão.

Claro que para ser um bom profissional tem habilidades que devem ser desenvolvidas. Eu destacaria:

visão de negócios
organização
controle emocional
comprometimento e interesse
disponibilidade
curiosidade

E vocês, o que acham?