Ainda sobre o perfil de um gestor de contas...
A curiosidade me levou a campo para consultar alguns profissionais “Premium” do setor de comunicação e enriquecer esse material.
Aí vão alguns depoimentos:
Cesar Paz – Diretor Presidente da Ag2
Visão de oportunidade
Senso de urgência
Relacionamento interpessoal
Capacidade de argumentação
Entendimento do negócio
Team worker
Patrícia Angeletti – Gerente de Mídia da Paim
Liderança: Faço sempre a analogia com o “capitão de um time”. Vejo o gestor como um agregador das áreas, facilitador das comunicações. É preciso conhecer “de pessoas”, afinal são elas nossa principal matéria-prima do trabalho;
Motivação: como todo o processo envolve muitas pessoas, faz toda a diferença a forma de lidar com os problemas e pontos de vistas. É brutal a diferença da entrada de um trabalho por um gestor que esteja motivado do que por outro que não acredita que é possível fazer um trabalho bem desenvolvido.
Conhecimento de todo o processo / áreas: não é o conhecimento específico ou aprofundado, mas é ter uma noção do funcionamento, tempo de execução dos trabalhos de cada área, para poder gerenciar bem as demandas , bem como defender e argumentar junto ao cliente.
Simone Rosa - Diretora da Marketing Business Promoções
Competências Pessoais:
Desenvoltura e segurança;
Conhecimento real do cenário que atua;
Honestidade;
Humildade;
Capacidade de ouvir e apreender outros pontos de vista;
Facilidade de adaptação às situações adversas e muita tranquilidade para enfrentar situações de alta pressão, adquiridas por um universo cultural pessoal.
Competências técnicas:
Profundo conhecimento técnico;
Objetividade, clareza e lógica;
Capacidade de administrar conflitos;
Liderança pela capacidade de traçar diretrizes e alto poder de gestão de equipe para motivar o engajamento do grupo frente aos objetivos;
OBS: O profissional ter uma visão holística é resultado de um aprendizado pessoal (é através da riqueza do universo pessoal que o profissional qualifica a sua atuação técnico-profissional ) !
Mariana Balestra - Gerente de Atendimento Paim
Talvez todo mundo ache que é fácil falar do que a gente faz.
Mas, de verdade... não é.
Principalmente pelo fato de sermos chamados de ATENDIMENTOS.
Quando nossos próprios pais e familiares desdenham a lutada guerra do primeiro emprego...
Achando que a gente é uma evolução da telefonista.
Pasmem, até aí, tudo bem... pais nunca entendem nada mesmo.
E quando a gente efetivamente está entendendo onde nos metemos que nos chamam de ‘boy de luxo’?
Tá achando isso conceitos muito antigos... POIS SÃO! UFA!
Chega né?!
É... na minha visão, a função de atendimento, esta em constante evolução.
Seus profissionais então... mais do que nunca.
E não falo em evolução, pois o mundo evolui todos os dias.
Falo em evolução da profissão mesmo. Falo em o quê seremos, o que devemos ser hoje.
Pra mim, hoje e no futuro, existem características que são básicas para ser atendimento.
Sem elas... esqueça.
Você não serve.
Ser atendimento é ser CURIOSO. É perguntar! Sobre tudo. Sobre todos. Sobre todas as coisas.
Ser atendimento é ser ORGANIZADO. É ter ideias claras. Ou pelo menos tentar clareá-las.
Ser atendimento é mostrar que função de BOY DE LUXO, a gente deixa pra quem sabe andar de moto.
Ser atendimento é ser CRIATIVO. Claro... sem ofuscar nenhuma criatividade alheia. CRIATIVIDADE em resolver as coisas. Em resolver problemas.
Ser atendimento é descobrir que a palavra PROBLEMA é SOLUÇÃO pra nós.
Ser atendimento é mostrar que A GENTE É PARTE FUNDAMENTAL DA EQUIPE, em todas as areas.
Ser atendimento é mostrar como uma OPERAÇÃO ORGANIZADA vale por mil palavras.
Ser atendimento é saber que CLIENTE é PARCEIRO. É conhecedor do seu negócio. E que comunicação no negócio dele, é UMA PARTE.
Ser atendimento é saber que nosso nome não vai quase em nenhuma ficha de inscrição. Mas sem a gente NÃO VAI NENHUM NOME.
E por fim... a gente não é atendimento.
A gente gerencia as contas dos nossos clientes.
A gente gerencia grandes verbas.
A gente otimiza pequenas verbas.
A gente gerencia uma operação.
E faz dela um sucesso. Ou um fracasso.
Para finalizar o assunto, abusei um pouco, perguntando, aos que me conheciam, quais seriam as minhas características pessoais que compõe o perfil de atendimento (gestor de contas)?
Segue abaixo os relatos:
Cesar Paz (meu eterno modelo de profissional, Presidente por duas vezes da AGADi, entidade onde sou Gerente Executiva, ou seja, meu chefe):
· Relacionamento interpessoal
· Organização
· Capacidade de argumentação
· Team worker
Patrícia Angeletti (representante da Paim na AGADi)
· Carisma
· Liderança
· Entusiasmo / motivação
Simone Rosa (foi diretora da ARP, realizamos o primeiro Fórum de Internet Corporativa em parceria com a Semana da Propaganda, agora Semana da Comunicação ARP)
· Capacidade de gerenciar conflitos;
· Humildade sem perder o foco, para estabelecer os objetivos frente às diversidades;
· Simpatia e desenvoltura para gerenciar pessoas e com isso manter a motivação do grupo e atingir os resultados;
· Facilidade de adaptação e tranquilidade para implantar ações táticas.
A curiosidade me levou a campo para consultar alguns profissionais “Premium” do setor de comunicação e enriquecer esse material.
Aí vão alguns depoimentos:
Cesar Paz – Diretor Presidente da Ag2
Visão de oportunidade
Senso de urgência
Relacionamento interpessoal
Capacidade de argumentação
Entendimento do negócio
Team worker
Patrícia Angeletti – Gerente de Mídia da Paim
Liderança: Faço sempre a analogia com o “capitão de um time”. Vejo o gestor como um agregador das áreas, facilitador das comunicações. É preciso conhecer “de pessoas”, afinal são elas nossa principal matéria-prima do trabalho;
Motivação: como todo o processo envolve muitas pessoas, faz toda a diferença a forma de lidar com os problemas e pontos de vistas. É brutal a diferença da entrada de um trabalho por um gestor que esteja motivado do que por outro que não acredita que é possível fazer um trabalho bem desenvolvido.
Conhecimento de todo o processo / áreas: não é o conhecimento específico ou aprofundado, mas é ter uma noção do funcionamento, tempo de execução dos trabalhos de cada área, para poder gerenciar bem as demandas , bem como defender e argumentar junto ao cliente.
Simone Rosa - Diretora da Marketing Business Promoções
Competências Pessoais:
Desenvoltura e segurança;
Conhecimento real do cenário que atua;
Honestidade;
Humildade;
Capacidade de ouvir e apreender outros pontos de vista;
Facilidade de adaptação às situações adversas e muita tranquilidade para enfrentar situações de alta pressão, adquiridas por um universo cultural pessoal.
Competências técnicas:
Profundo conhecimento técnico;
Objetividade, clareza e lógica;
Capacidade de administrar conflitos;
Liderança pela capacidade de traçar diretrizes e alto poder de gestão de equipe para motivar o engajamento do grupo frente aos objetivos;
OBS: O profissional ter uma visão holística é resultado de um aprendizado pessoal (é através da riqueza do universo pessoal que o profissional qualifica a sua atuação técnico-profissional ) !
Mariana Balestra - Gerente de Atendimento Paim
Talvez todo mundo ache que é fácil falar do que a gente faz.
Mas, de verdade... não é.
Principalmente pelo fato de sermos chamados de ATENDIMENTOS.
Quando nossos próprios pais e familiares desdenham a lutada guerra do primeiro emprego...
Achando que a gente é uma evolução da telefonista.
Pasmem, até aí, tudo bem... pais nunca entendem nada mesmo.
E quando a gente efetivamente está entendendo onde nos metemos que nos chamam de ‘boy de luxo’?
Tá achando isso conceitos muito antigos... POIS SÃO! UFA!
Chega né?!
É... na minha visão, a função de atendimento, esta em constante evolução.
Seus profissionais então... mais do que nunca.
E não falo em evolução, pois o mundo evolui todos os dias.
Falo em evolução da profissão mesmo. Falo em o quê seremos, o que devemos ser hoje.
Pra mim, hoje e no futuro, existem características que são básicas para ser atendimento.
Sem elas... esqueça.
Você não serve.
Ser atendimento é ser CURIOSO. É perguntar! Sobre tudo. Sobre todos. Sobre todas as coisas.
Ser atendimento é ser ORGANIZADO. É ter ideias claras. Ou pelo menos tentar clareá-las.
Ser atendimento é mostrar que função de BOY DE LUXO, a gente deixa pra quem sabe andar de moto.
Ser atendimento é ser CRIATIVO. Claro... sem ofuscar nenhuma criatividade alheia. CRIATIVIDADE em resolver as coisas. Em resolver problemas.
Ser atendimento é descobrir que a palavra PROBLEMA é SOLUÇÃO pra nós.
Ser atendimento é mostrar que A GENTE É PARTE FUNDAMENTAL DA EQUIPE, em todas as areas.
Ser atendimento é mostrar como uma OPERAÇÃO ORGANIZADA vale por mil palavras.
Ser atendimento é saber que CLIENTE é PARCEIRO. É conhecedor do seu negócio. E que comunicação no negócio dele, é UMA PARTE.
Ser atendimento é saber que nosso nome não vai quase em nenhuma ficha de inscrição. Mas sem a gente NÃO VAI NENHUM NOME.
E por fim... a gente não é atendimento.
A gente gerencia as contas dos nossos clientes.
A gente gerencia grandes verbas.
A gente otimiza pequenas verbas.
A gente gerencia uma operação.
E faz dela um sucesso. Ou um fracasso.
Para finalizar o assunto, abusei um pouco, perguntando, aos que me conheciam, quais seriam as minhas características pessoais que compõe o perfil de atendimento (gestor de contas)?
Segue abaixo os relatos:
Cesar Paz (meu eterno modelo de profissional, Presidente por duas vezes da AGADi, entidade onde sou Gerente Executiva, ou seja, meu chefe):
· Relacionamento interpessoal
· Organização
· Capacidade de argumentação
· Team worker
Patrícia Angeletti (representante da Paim na AGADi)
· Carisma
· Liderança
· Entusiasmo / motivação
Simone Rosa (foi diretora da ARP, realizamos o primeiro Fórum de Internet Corporativa em parceria com a Semana da Propaganda, agora Semana da Comunicação ARP)
· Capacidade de gerenciar conflitos;
· Humildade sem perder o foco, para estabelecer os objetivos frente às diversidades;
· Simpatia e desenvoltura para gerenciar pessoas e com isso manter a motivação do grupo e atingir os resultados;
· Facilidade de adaptação e tranquilidade para implantar ações táticas.
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